С техническим обслуживанием недвижимости на уровне жилья сталкивался любой человек. Как минимум – самостоятельно, как максимум – ожидая сантехника из ЖЭКа. Тема злободневная – анекдотов о сантехниках и электриках много! Но одно дело, когда сталкиваешься с подо

С техническим обслуживанием недвижимости на уровне жилья сталкивался любой человек. Как минимум – самостоятельно, как максимум – ожидая сантехника из ЖЭКа. Тема злободневная – анекдотов о сантехниках и электриках много! Но одно дело, когда сталкиваешься с подобным эпизодически, а совсем другое - когда изо дня в день. Приготовить себе яичницу и обеспечить приготовление 100 порций яичницы – процессы разные.

Опыт рядового украинца

С техническим обслуживанием недвижимости на уровне жилья сталкивался любой человек. Как минимум – самостоятельно, как максимум – ожидая сантехника из ЖЭКа. Тема злободневная – анекдотов о сантехниках и электриках много! Но одно дело, когда сталкиваешься с подобным эпизодически, а совсем другое - когда изо дня в день.

Бизнес-процессы

Приготовить себе яичницу и обеспечить приготовление 100 порций яичницы – процессы разные. И с электриками, и с сантехниками – то же самое. Если у вас одна квартира, магазин или гараж, то все довольно просто, обслуживание недвижимости для вас процесс периодический, и не особо нервный. Ну, время от времени что-то ломается. Вызываете мастера, он все ремонтирует. Вы проверили, что он сделал, и все под контролем. Потом можно рассказать друзьям веселую историю и посетовать на отсутствие адекватного сервиса в этой сфере.

Но что делать, когда у вас сетевой бизнес и объектов недвижимости, которые нужно обслуживать – уже более 10 и у вас каждый день что-то ломается? Или необходимо что-то сделать, даже если не сломалось – по регламентной необходимости (обслужить кондиционер) или, в связи с развитием, поставить розетку для нового холодильника.

Тут история совершенно другая, и подходить к этим вопросам так же, как вы это привыкли делать дома, не совсем получается. Торговая недвижимость – это средство производства, и когда в ней что-то не исправно, страдает производительность и уменьшаются доходы.

Может все это и выглядит пустяком на фоне глобальной работы сети магазинов, но любой руководитель знает, что именно из таких мелочей и складывается успех компании на рынке.

Уровнем выше

Задача усложняется, если у вас есть торговая недвижимость, расположенная в разных городах.

Просто потому, что у вас элементарно нет экономической целесообразности держать специального работника при каждом объекте недвижимости. Даже такого, который будет хоть что-то понимать в технических аспектах (не говоря уже о настоящем профессионале). А сотрудники, которые контролируют основной бизнес-процесс вашей компании, не могут, да и часто не хотят разбираться, почему что-то сломалось. И уж точно не хотят искать того, кто это все отремонтирует. Лишняя работа и ответственность, причем ответственность реальная, потому что случаи некачественного ремонта не редки. А отвечать за это, получается, им. Знаю по своему опыту, что заставлять работников заниматься подобным не имеет смысла, вы нанимали сотрудников не для этого. Более того, они про это тоже знают.

Еще пара слов о реальной ответственности:

Почему так происходит:

  1. Низкая культура в целом и бизнеса в частности. И это проблема общая, корни ее глубоко, решится она только когда изменятся люди.
  2. Отсутствие взаимозависимости. Эта проблема - вполне себе решаема.

Суть ее в том, что когда ваши сотрудники приглашают профильного мастера для выполнения работы, то мастер понимает, что существует вероятность того, что заказ разовый. Когда у вас второй раз сломается унитаз, который он чинил, если он починил его качественно? Ну, может быть через пару лет. Человек к тому времени уже может вообще ремонтом не заниматься. Это побуждает мастера стараться взять с вас максимальную сумму, раз вы его уже вызвали. Дальше по классическому сценарию, просить высокую цену сразу – он не может. Зато, может сделать некачественно, сэкономив на времени или материалах. В лучшем случае попросит дополнительную оплату за придуманные, но невыполненные действия. Вы же не полезете в унитаз проверять это?

На все это дело накладывает отпечаток и тот факт, что технические услуги сами по себе дорогие и не всегда понятно, справедливая цена или нет. О том, почему они дорогие, я написал в отдельной статье «Почему обслуживание и ремонт недвижимости стоит дорого?»

И получается, что у вас с ним совершенно разные интересы. Давайте будем честны, ну, не сможете вы ему ничего предложить из того, что ему интересно. Вы же не будете специально ломать унитаз для того, чтобы его обеспечить работой? Кстати, такой подход со стороны исполнителей тех или иных услуг не является редким. К примеру, с адвокатами, представителями творческих профессий, и даже врачами – происходит ровно так же.

Когда человек с достаточно редкой проблемой (для человека) не понимает стоимость ее решения, то вторая сторона четко осознает, что если сделает дешево и хорошо, то, в лучшем случае, клиент когда-нибудь сильно позже обратится еще раз и порекомендует друзьям. И то, не факт! Клиент же в вопросе не разбирается, а потому не способен объективно оценить ни качество, ни скорость, ни стоимость услуги.

Психология ситуации

Также в нашей стране очень часто клиент чисто психологически не готов платить за услугу по ремонту с вызовом на дом столько, сколько она в действительности стоит. Именно поэтому частные мастера стараются в ту или иную долю стоимости своего времени заложить в какие-то не совсем нужные, продаваемые «втридорога» запасные части, потребность в которых возникла непосредственно во время работы, и к счастью, они оказались у мастера при себе.

Психологически это работает так: во время ремонта, когда вот-вот все должно случиться, внезапно выясняется, что условный «пускатель» вышел из строя. Вы вообще не знаете, что это за пускатель и как понять, что он вышел из строя. Но уже напряглись. Ситуация резко меняется: ремонт не будет закончен, мастер поедет за пускателем сегодня, а то и перенесет на завтра и все отложится! Вы же не готовы тратить на это еще час-два-три времени, отпрашиваться с работы или жертвовать какими-то другими делами. Заикаясь от волнения и надежды вы спрашиваете что-то вроде: «А у вас такого случайно нет?», и когда мастер снисходительно кивает, вы уже не обращаете внимания на то, что он «финский» и стоит 30 баксов. Вы просто рады, что закроете вопрос здесь и сейчас. И то, что вам «впарили» ненужную деталь по цене, в 10 раз превышающей реальную, уже не особо имеет значение.

Нанимаем собственных специалистов!

Еще одна идея, которая может возникнуть – это нанять собственных специалистов. Она неудачная. Но, на слово вы мне не поверите, поэтому я поясню, почему она неудачная в деталях:

Во-первых, в нашей стране норма прибыли на услугах в компаниях, которые ведут легальную деятельность и платят налоги – не превышает 10%. Что это значит? Это значит, что если вы, наняв собственный штат, обеспечив его постоянной загрузкой и продуктивной работой, сделаете все так же хорошо, как компания-специализированный поставщик услуги, то вы сэкономите целых 10%. Тут самое время задать вопрос, а стоит ли оно всей этой головной боли – нужно ли возиться? Так, например, можно и машину самостоятельно мыть, но на практике как-то не до того.

Во-вторых, есть еще главная трудность: обеспечить эффективную и бесперебойную работу этих специалистов - почти нереально. Вам нужно будет сделать так, чтобы они были все время заняты. И при этом сотрудники должны делать в единицу времени столько же, сколько специалисты нанятой компании - а иначе получится, что игра не стоит свеч и вся ваша экономия вылетит в трубу. Но у вас так не получится! Для того чтобы получилось, нужно чтобы вы посвятили этому делу 10000 часов или придумали и внедрили оценку результатов труда ваших работников.

Другими словами, вам нужен кто-то, кто сможет компетентно и эффективно взять эти заботы на себя.

Дмитрий Пасечник
основатель группы компаний «Техподдержка»
80