З технічним обслуговуванням нерухомості на рівні житла стикалася будь-яка людина. Як мінімум – самостійно, як максимум – чекаючи на сантехніка з ЖЕКу. Тема злободенна – анекдотів про сантехніків та електриків багато! Але одна річ, коли стикаєшся з подібним епі

З технічним обслуговуванням нерухомості на рівні житла стикалася будь-яка людина. Як мінімум – самостійно, як максимум – чекаючи на сантехніка з ЖЕКу. Тема злободенна – анекдотів про сантехніків та електриків багато! Але одна річ, коли стикаєшся з подібним епізодично, а зовсім інша – коли кожного дня. Приготувати собі яєчню та забезпечити приготування 100 порцій яєчні – процеси різні.

Досвід пересічного українця

З технічним обслуговуванням нерухомості на рівні житла стикалася будь-яка людина. Як мінімум – самостійно, як максимум – чекаючи на сантехніка з ЖЕКу. Тема злободенна – анекдотів про сантехніків та електриків багато! Але одна річ, коли стикаєшся з подібним епізодично, а зовсім інша – коли кожного дня.

Бізнес-процеси

Приготувати собі яєчню та забезпечити приготування 100 порцій яєчні – процеси різні. І з електриками, і з сантехніками – те саме. Якщо у вас одна квартира, магазин або гараж, то все досить просто, обслуговування нерухомості для вас процес періодичний, і не занадто нервовий. Ну, іноді щось ламається. Викликаєте майстра, він все ремонтує. Ви перевірили, що він зробив і все під контролем. Потім можна розповісти друзям веселу історію та поскаржитися на відсутність адекватного сервісу у цій сфері.

Але що робити, коли у вас мережевий бізнес та об'єктів нерухомості, які потрібно обслуговувати – вже більше 10 і у вас щодня щось ламається? Або необхідно щось зробити, навіть якщо не зламалося – за регламентною потребою. Наприклад, обслужити кондиціонер чи у зв'язку з розвитком - поставити розетку для нового холодильника.

Тут історія зовсім інша, і підходити до цих питань так само як ви це звикли робити вдома, не зовсім виходить. Торгова нерухомість – це засіб виробництва, і коли в ній щось не працює, страждає загальна продуктивність і зменшуються доходи.

Може все це і виглядає дрібницею на тлі глобальної роботи мережі магазинів, але будь-який керівник знає, що саме з таких дрібниць і складається успіх компанії на ринку.

Рівнем вище

Завдання ускладнюється, якщо у вас є торгова нерухомість, що розташована у різних містах.

Просто тому, що для вас економічно недоцільно тримати спеціального працівника при кожному об'єкті нерухомості. Навіть такого, який хоч щось розумітиме в технічних аспектах (не кажучи вже про справжнього професіонала). А співробітники, які контролюють основний бізнес-процес вашої компанії, не можуть, та й часто не хочуть розбиратися, чому щось зламалося. І точно не хочуть шукати того, хто це все відремонтує. Це зайва робота та відповідальність, причому відповідальність реальна, тому що випадки неякісного ремонту трапляються часто. А відповідати за це мають вони. За власним досвідом знаю, що змушувати працівників займатися подібним немає сенсу, ви наймали співробітників не для цього. І вони про це теж в знають.

Ще кілька слів про реальну відповідальність:

Чому так відбувається::

  1. Низька культура загалом та бізнесу зокрема. І це загальна проблема, її коріння занурене глибоко, а вирішиться вона тільки коли зміняться люди.
  2. Відсутність взаємозалежності. Ця проблема – цілком вирішувана.

Річ у тім, коли ваші співробітники запрошують профільного майстра для виконання роботи, то майстер розуміє, що існує ймовірність того, що замовлення разове. Коли у вас вдруге зламається унітаз, який він полагодив, якщо він лагодив його якісно? Ну, можливо, через пару років. Людина на той час вже взагалі може ремонтом не займатися. Це спонукає майстра намагатися взяти з вас максимальну суму, якщо ви його вже викликали. Далі за класичним сценарієм, просити високу ціну відразу – він не може. Зате може зробити неякісно, заощадивши на часі або матеріалах. У найкращому разі попросить додаткову оплату за вигадані, але невиконані дії. Ви ж не полізете в унітаз перевіряти це?

На всю цю справу накладає відбиток і той факт, що технічні послуги самі по собі дорогі та не завжди зрозуміло, справедлива ціна чи ні. Про те, чому вони дорогі, я написав в окремій статті «Чому обслуговування та ремонт нерухомості коштує дорого?»

І виходить, що у вас із ним абсолютно різні інтереси. Давайте будемо чесні, ну не зможете ви йому нічого запропонувати з того, що йому цікаво. Ви ж не ламатимете унітаз навмисно для того, аби забезпечити його роботою? До речі, такий підхід з боку виконавців тих чи інших послуг не рідкісний. Наприклад, з адвокатами, представниками творчих професій, і навіть лікарями – відбувається так само.

Коли людина з досить рідкісною проблемою (для людини) не розуміє вартість її вирішення, то інша сторона чітко усвідомлює, що якщо зробить дешево і добре, то, у кращому випадку, клієнт пізніше звернеться ще раз і порекомендує друзям. І то не факт! Клієнт у питанні не розуміється, тому не здатний об'єктивно оцінити ні якість, ні швидкість, ні вартість послуги.

Психологія ситуації

Також у нашій країні клієнт часто психологічно не готовий платити за послугу з ремонту з викликом додому стільки, скільки вона насправді коштує. Саме тому приватні майстри намагаються в ту чи іншу частку вартості свого часу закласти якісь не зовсім потрібні запчастини, що продаються «втридорога», потреба в яких виникла безпосередньо під час роботи, і на щастя, вони опинилися у майстра при собі.

Психологічно це працює так: під час ремонту, коли все має статися, раптово з'ясовується, що умовний «пускач» вийшов з ладу. Ви взагалі не знаєте, що то за пускач і як зрозуміти, що він вийшов із ладу. Але вже напружилися. Ситуація різко змінюється: ремонт не буде закінчено, майстер поїде по пускач сьогодні, а то й перенесе на завтра і все відкладеться! Ви ж не готові витрачати на це ще годину-дві-три, відпрошуватися з роботи чи жертвувати якимись іншими справами. Затинаючись від хвилювання і надії ви питаєте щось на кшталт: «А у вас такого часом немає?», і коли майстер поблажливо киває, ви вже не звертаєте уваги на те, що він «фінський» і коштує 30 доларів. Ви просто раді, що закриєте питання тут і зараз. І те, що вам «впарили» непотрібну деталь за ціною, що в 10 разів перевищує реальну, вже не має великого значення.

Наймаємо власних спеціалістів!

Ще одна ідея, яка може виникнути – це найняти власних фахівців. Вона невдала. Але, на слово ви мені не повірите, тому я поясню, чому вона невдала в деталях:

По-перше, у нашій країні норма прибутку на послугах у компаніях, які ведуть легальну діяльність та сплачують податки – не перевищує 10%. Що це означає? Це означає, що якщо ви, найнявши власний штат, забезпечивши його постійним завантаженням і продуктивною роботою, зробите все так само добре, як спеціалізована компанія, що постачає подібні послуги, то ви заощадите цілих 10%. Тут саме час поставити запитання, а чи варто воно всього цього головного болю – чи треба так надриватися? Звісно, можна й машину самостійно мити, але на практиці якось не до того.

По-друге, є ще головна складність: забезпечити ефективну та безперебійну роботу цих фахівців – майже нереально. Вам потрібно буде зробити так, щоб вони були зайняті. І при цьому співробітники повинні робити в одиницю часу стільки ж, скільки фахівці найнятої компанії – інакше вийде, що вся ваша економія вилетить у трубу. Але ж у вас так не вийде! Для того, аби вийшло, потрібно, щоб ви присвятили цій справі 10000 годин або придумали та впровадили оцінку результатів праці ваших співробітників.

Іншими словами, вам потрібен хтось, хто зможе компетентно та ефективно взяти ці турботи на себе.

Дмитро Пасічник
засновник групи компаній «Техпідтримка»
60