В нашей стране все еще много больших сетевых компаний, которые организовывают обслуживание своим внутренним сервисом. Как, впрочем, много больших компаний, которые ведут учёт в Excel кассовым методом и используют 500 ФЛП для организации своей деятельности. Поймите правильно, я не против простых инструментов и понятной организации, Excel — прекрасный инструмент ...
В нашей стране все еще много больших сетевых компаний, которые организовывают обслуживание своим внутренним сервисом. Как, впрочем, много больших компаний, которые ведут учёт в Excel кассовым методом и используют 500 ФЛП для организации своей деятельности.
Поймите правильно, я не против простых инструментов и понятной организации, Excel — прекрасный инструмент, а ФЛП, как способ ведения деятельности в нашей стране устроен так, что по работе с физическими лицами имеет огромное преимущество. Которое, правда, постепенно уходит.
Однако есть примеры, когда компания-плательщик НДС, претендующая на лидерство в отрасли, принимает в штат одного-двух технических специалистов для того, чтобы своими силами выполнять техническое обслуживание своих объектов. Лично для меня (как руководителя сервисной компании с 2009 года) такие действия, предпринимаемые, для того чтобы сэкономить, выглядят как попытки спрятаться, закрыв глаза. Помните, в детстве казалось, что если ты закрыл глаза, то тебя никто не видит.
Почему? Дело в том, какие расходы вы считаете, а какие нет.
Рассмотрим на примере затраты на построение внутренней сервисной службы.
Резюме по итоговым цифрам из примера - для бизнеса неутешительное. Знаю из опыта и могу заверить всех сомневающихся: говорить об экономической целесообразности всех этих "телодвижений" (к слову, совсем непростых) здесь нечего. Потому что ее нет: средняя стоимость заявки, выполняемой подобной службой, выходит в среднем на 15-30% дороже, чем когда такую заявку выполняем мы. И это если ориентироваться всего на один итоговый показатель - цену, то есть вынести за скобки все остальные составляющие. Все еще сомневаетесь? Оставляйте адрес электронной почты, название компании и мы предоставим вам модель для расчета, в которую вы сможете внести данные по своим бизнес-объектам, актуальные данные по ЗП для своего региона и проверить наши цифры на своем конкретном примере!
Вы знаете, сколько стоит час вашего рабочего времени?
Лирическое отступление о персональной эффективности. Уверен, вы слышали, что проще всего считать стоимость своего часа, а потом, на основании этой информации, принимать решение, что вам следует делать самостоятельно, а что отдать на аутсорсинг. Не знаю за всю свою карьеру ни одного успешного человека, который бы в основном не следовал этому правилу.
Впрочем, иногда стоит самому подстричь траву на газоне, в конце концов это можно приравнять к физической активности на свежем воздухе. Правда на уровне компании это уже так не работает, и сейчас поясню почему.
Ниже перечень того, что вам понадобится дополнительно:
А теперь к нюансам:
- Ни одна стандартная Service desk вам не подойдёт. Придётся ее дорабатывать и настраивать, на протяжении всей работы. Если бы были подходящие, мы бы все ими пользовались. Почему они не подходят — можно почитать тут
- Бытует мнение, что раз вы взяли человека на работу, он может сразу работать. Но на деле это то же самое, что купить колесо для автомобиля, и думать, что вы сразу поедете. Технический специалист - как часть автомобиля, например – колесо. Речь о том, что для того, чтобы автомобиль поехал – колесо нужно прикрепить. Технический специалист – тоже элемент, который еще нужно соединить с остальной системой.
Заместитель к техническому руководителю прилагается обязательно. Если руководитель однажды заболеет, уедет в отпуск или уволится – без заместителя все попросту рухнет. - Система контроля эффективности работников. Допустим, вы платите работнику 1000 грн. в день. Как вы планируете определять, выполняет ли он работ на эту сумму? Или вы думаете, что технический руководитель сможет ответить на этот вопрос?
- Если допустить, что наличие склада – не обязательно, то ответьте детально на вопрос: где сотрудники будут брать материалы? Или они будут полдня проводить в очередях Эпицентра? Или ходить по рынкам?
- Снабженец, который будет покупать материалы для склада и материалоёмких заявок. Желательно не один, ведь он может уволиться, заболеть или уехать в обязательный в нашей стране отпуск на 24 дня.
Ещё имейте в виду, что ваши внутренние сотрудники не смогут выполнять все работы, ведь один слесарь, другой сантехник, а третий специализируется на видеонаблюдении.
Если вы думаете, что на этом все – вы заблуждаетесь
Потом вам нужно будет соединить все это в слажено работающий организм. И при этом учесть, что в организме все на все влияет: внедрение описанного выше повлияет на прочие подразделения: бухгалтерию, отдел по работе с персоналом, подразделение по охране труда и пр. Ведь их тоже придётся чуточку увеличить и «приладить».
Я не говорю, что это невыполнимо. Вполне выполнимо. Но пока вы этим занимались, могли бы расширить свой бизнес еще в пару регионов.
Но, как я писал выше, в нашей стране не все знают даже стоимость своего часа. Посчитать же стоимость работы целого подразделения – задача куда более нетривиальная. В общем, прежде, чем задаваться целью на этот счет, имеет смысл глубоко проанализировать вопрос. Мы, кстати, можем в этом помочь – оставляйте заявку на сайте и мы предоставим вам расчеты, касающиеся сравнения эффективности построения собственной службы и аутсорсинга.
А для завершения темы несколько прописных истин:
- если вы не измеряете и не контролируете продуктивность сотрудника, он будет работать непродуктивно;
- хороший технический руководитель стоит дорого, и с его помощью вы не наладите контроль продуктивности, он решает другие задачи;
- даже удовлетворительное решение для управления заявками стоит дорого. Хорошее – очень дорого.
Дмитрий Пасечникоснователь группы компаний «Техподдержка»
