У нашій країні ще багато великих мережевих компаній, які організовують обслуговування своїм внутрішнім сервісом. Як, втім, багато великих компаній, які ведуть облік в Excel касовим методом і використовують 500 ФОПів для організації своєї діяльності. Зрозумійте

У нашій країні ще багато великих мережевих компаній, які організовують обслуговування своїм внутрішнім сервісом. Як, втім, багато великих компаній, які ведуть облік в Excel касовим методом і використовують 500 ФОПів для організації своєї діяльності. Зрозумійте правильно, я не проти простих інструментів та зрозумілої організації, Excel — чудовий інструмент...

У нашій країні ще багато великих мережевих компаній, які організовують обслуговування своїм внутрішнім сервісом. Як, втім, багато великих компаній, які ведуть облік в Excel касовим методом і використовують 500 ФОПів для організації своєї діяльності.

Зрозумійте правильно, я не проти простих інструментів та зрозумілої організації, Excel — чудовий інструмент, а ФОП, як спосіб ведення діяльності в нашій країні, влаштований так, що по роботі з фізичними особами має величезну перевагу. Яка, щоправда, поступово відходить.

Однак є приклади, коли компанія-платник ПДВ, яка претендує на лідерство в галузі, приймає до штату одного-двох технічних фахівців для того, щоб самотужки виконувати технічне обслуговування своїх об'єктів. Особисто для мене (як керівника сервісної компанії з 2009 року) такі дії для того, аби заощадити, виглядають як спроби сховатися, заплющивши очі. Пам'ятаєте, у дитинстві здавалося, що якщо ти заплющив очі, то тебе ніхто не бачить.

Чому? Річ у тім, які витрати ви рахуєте, а які ні.

Розглянемо на прикладі витрати на побудову внутрішньої сервісної служби.

Резюме за підсумковими цифрами з прикладу – для бізнесу невтішне. Знаю з досвіду і можу запевнити всіх, хто сумнівається: говорити про економічну доцільність усіх цих складнощів і метушні тут нічого. Тому що її немає: середня вартість заявки, яку виконує подібна служба, виходить у середньому на 15-30% дорожче, ніж коли таку заявку виконуємо ми. І це якщо орієнтуватися лише на підсумковий показник - ціну, тобто винести за дужки всі інші складові. Все ще маєте сумніви? Залишайте адресу електронної пошти, назву компанії і ми надамо вам модель для розрахунку, в яку ви можете внести дані щодо своїх бізнес-об'єктів, актуальні дані ЗП для свого регіону та перевірити наші цифри на своєму конкретному прикладі!

Ви знаєте, скільки коштує година вашого робочого часу?

Ліричний відступ про персональну ефективність. Впевнений, ви чули, що простіше за все рахувати вартість своєї години, а потім, на підставі цієї інформації, приймати рішення, що вам слід робити самостійно, а що віддати на аутсорсинг. Не знаю за всю свою кар'єру жодної успішної людини, яка б здебільшого не дотримувалася цього правила.

Втім, іноді варто самому підстригти траву на газоні, зрештою, це можна прирівняти до фізичної активності на свіжому повітрі. Щоправда, на рівні компанії це вже так не працює, і зараз поясню чому.

Нижче перелік того, що вам знадобиться додатково:

А тепер до нюансів:

  1. Жодна стандартна Service desk вам не підійде. Ви будете змушені її доопрацьовувати та налаштовувати, протягом усієї роботи. Якби були відповідні, ми всі ними користувалися б. Чому вони не підходять – можна почитати тут.
  2. Існує думка, що раз ви взяли людину на роботу, вона може працювати відразу. Але насправді це те саме, що купити колесо для автомобіля, і думати, що ви одразу поїдете. Технічний спеціаліст – як частина автомобіля, наприклад – колесо. Ідеться про те, що для того, аби автомобіль поїхав – колесо потрібно прикріпити. Технічний спеціаліст – такий самий елемент, його теж потрібно з'єднати з рештою системи.
    Заступник до технічного керівника додається обов'язково. Якщо керівник одного разу захворіє, поїде у відпустку або звільниться – без заступника все почне тріщати по швах.
  3. Система контролю за ефективністю роботи персоналу. Припустимо, ви платите працівникові 1000 грн на день. Як ви плануєте визначати, чи він виконує робіт на цю суму? Чи може ви думаєте, що технічний керівник зможе відповісти на це запитання?
  4. Якщо припустити, що наявність складу – не обов'язкова, то дайте відповідь на запитання: де співробітники братимуть матеріали? Чи вони будуть проводити півдня в чергах Епіцентру? Чи ходити ринками?
  5. Постачальник, який купуватиме матеріали для складу та матеріаломістких заявок. Бажано не один, адже він може звільнитися, захворіти чи піти в обов'язкову в нашій країні відпустку на 24 дні.

Ще майте на увазі, що ваші внутрішні співробітники не зможуть виконувати всі роботи, адже один слюсар, інший сантехнік, а третій спеціалізується на відеоспостереженні.

Якщо ви думаєте, що на цьому все – ви помиляєтесь.

Потім вам потрібно буде з'єднати все це в злагоджений організм. І при цьому врахувати, що в організмі все на все впливає. Впровадження описаного вище вплине на інші підрозділи: бухгалтерію, відділ роботи з персоналом, підрозділ з охорони праці та ін. Адже їх теж доведеться трохи збільшити й «прилаштувати».

Я не кажу, що це неможливо. Цілком можливо. Справа в тому, що поки ви будете цим займатися, можна було б розширити свій бізнес ще на пару регіонів.

Але, як я писав вище, у нашій країні не всі знають навіть вартість своєї години. Порахувати ж вартість роботи цілого підрозділу – завдання куди більш нетривіальне. Загалом, перш ніж задаватися метою щодо цього, є сенс глибоко проаналізувати питання. Ми, доречі, можемо в цьому допомогти – залишайте заявку на сайті й ми надамо вам розрахунки щодо порівняння ефективності побудови власної служби та аутсорсингу.

А для завершення теми кілька відомих істин:

  • якщо ви не вимірюєте та не контролюєте продуктивність співробітника, він працюватиме непродуктивно;
  • добрий технічний керівник коштує дорого, і з його допомогою ви не налагодите контроль продуктивності, він вирішує інші завдання;
  • навіть задовільне рішення для управління заявками коштує дорого. Гарне – дуже дорого.
Дмитро Пасічник
засновник групи компаній «Техпідтримка»
70