+38 (066) 010-23-84

+38 (093) 947-73-66

+38 (067) 325-27-23

+38 (044) 394-51-24

Технічне обслуговування мережевих компаній: можливі варіанти або як заощадити на витратах забезпечення роботи. Структура технічної служби мережевої компанії.

Задача на всі часи

Завжди, крізь і в будь-яких умовах для великих компаній актуальні, в першу чергу, ті рішення, які знижують трудовитрати при виробництві продукту. Якщо таке зменшення відбувається без шкоди для якості, однак, завдяки ним собівартість знижується, то в Ваших руках найбільш простий спосіб виграти в економічних баталіях конкуренції. Тому, завдання на всі часи виглядає так: зменшення трудовитрат за всіма бізнес-процесами компанії без втрати якості.

Технічна служба мережевої компанії

Сфокусуємося на організації роботи технічної служби великої компанії, яка володіє істотним набором нерухомості, котру потрібно підтримувати в робочому стані. Отже, як я писав раніше, існує шлях побудови власної обслуговуючої структури. Якщо для Вас цей шлях є оптимальним, то далі можете не читати, оскільки нижче мова піде про варіанти економії за рахунок зменшення кількості власного персоналу. А якщо Ви вирішили створити свою власну службу, котра буде підтримувати в робочому і справному стані Вашу нерухомість, то Вам знадобиться, справді, велика структура, яка повинна мати в складі як рядових виконавців, так і менеджмент, і спеціалістів з обслуговування цих самих виконавців. Наприклад, комірники складу инструментів або спеціалісти гаражу. Побудову цієї структури ми винесемо в окрему статтю.

Професійний аутсорсінг

Перекладаючи задачі з обслуговування своєї комерційної нерухомості на аутсорсінг (з метою зниження трудовитрат), Ваша задача зводиться до зменшення кількості власного персоналу, залученого до цього процесу, до абсолютного мінімуму. Однак, є і обмеження: цей мінімум повинен дозволяти Вам тримати ситуацію під повним контролем.

Тут логічно відштовхнутися від функцій, які потрібно виконувати Вашому персоналу в такому випадку - для того, аби робота було організована злагоджено та оптимально:

  1. Подавати заявки в обслуговуючу компанію;
  2. Розуміти приблизну вартість поданих заявок для контролю бюджету;
  3. Підтверджувати передачу заявки в роботу, переконавшись, що вона, дійсно, має бути виконана і що шлях, за допомогою якого вона може бути виконана, є найоптимальнішим для компанії (я навмисно розділив пункти 1 і 3, оскільки це не зовсім одне й те саме);
  4. Приймати виконану роботу від представника виконуючої організації;
  5. Контролювати якість виконаної роботи (пункти 4 и 5 також не цілком сумісні);
  6. Перевіряти надання на оплату документів;
  7. Контролювати документообіг із обслуговуючою компанією.

Більше конкретики

Оскільки наш досвід більш, ніж значний, можу освітити питання в деталях:

1. Подача заявок.

Задача: Коли у Вас кілька десятків торгових точок, які можуть подавати заявки на обслуговування і ремонт, збирання цих заявок в єдину таблицю (або якимось іншим чином за допомогою спеціалізованого програмного рішення) може займати деякий час. Чимало часу. Для цього доведеться не просто призначити співробітника, але і контролювати, аби в обліку був лад, ясність і вся необхідна інформація була якось якщо не «під рукою», то в якомусь відкритому доступі та зрозумілому «читабельному» вигляді.

Рішення: Як варіант економії (по правді кажучи, за багатьма критеріями це найоптимальніший варіант), можна запропонувати подання заявок напряму в диспетчерськую службу обслуговуючої організації від керівників об’єктів (нариклад, керуючих магазинами або відділеннями). Для цього потрібно, аби, в першу чергу, у підрядника була відповідна відлагоджена система прийому таких заявок. А також, аби його диспетчерська служба працювала в зручний для подання Ваших заявок час. Засобом комунікації в самому примітивному вигляді може служити електронна пошта. Або ж, за допомогою реєстрації на порталі (в робочій системі) обслуговуючої компанії можна організувати роботу так, щоб заявки створювали відповідальні робітники Ваших об’єктів самостійно – в цьому, назвімо його так, робочому середовищі, доступ до роботи в якому мають обидві сторони. Подання заявки напряму від об’єкта в підрядну організацію не свідчить про те, що така заявка одразу буде виконана. Це лише дозволяє, не залучаючи спеціально виокремлених робітників (із виділеним фондом заробітної плати) зробити так, аби заявки були подані вірно і потрібним чином структуровані. За це буде відповідати диспетчерська служба підрядника (наприклад, наша компанія для таких цілей розробила спеціальну програму, в якій ми працюємо із заявками від клієнтів - разом із клієнтами). Також при такій системі подачі заявок підряднику великим «плюсом» є зведення до мінімуму (а то і до нуля) «зіпсованого телефона» в процесі вирішення Вашої задачі.

2. Розуміння вартості.

Задача: Суворо кажучи, для того, аби точно розуміти вартість виконання заявки, необхідно виконати кошторисний розрахунок щодо цієї конкретної заявки, однак, такий шлях далеко не завжди буде доцільним. В першу чергу, через свою вартість. Якщо заявка не виглядає коштовною, то великого сенсу складати кошторис для її виконання – немає. По-друге, варто враховувати, що складання кошторису займає певний час, а, відповідно, також чогось коштує.

Рішення: Вам в штаті потрібна людина, яка достатньо кваліфікована для того, аби зрозуміти вартість виконання заявки із точністю до 30%. В тих випадках, коли їй буде недостатньо приблизних розрахунків «на око», вона може замовити кошторисний прорахунок. Таким чином, і підрядник не буде перевантажений зайвою паперовою тяганиною, і фінансовий контроль за перевитратою коштів буде встановлено.

3. Передача заявки в роботу

Задача: Після того, як об’єкт передав заявку в роботу і вартість її вже оцінена, наступним етапом необхідно провести ще і оцінку доцільності її виконання взагалі. Припустимо, керуючий відділенням захотіла перефарбувати стіни в яскраво золотий колір? Хтось же повинен узгодити її бажання на предмет відповідності, щонайменше, корпоративним стандартам (доречності/необхідності/адекватності – потрібне підкреслити). Щоб уникнути ситуації, коли подібні витрати можуть бути недоцільними або навіть не розумними, але при цьому формально цілком собі узгодженими за якимось затвердженим механізмом і навіть оплаченими підряднику. Однак, якщо вникнути в їхню суть – не обгрунтованими або, навіть, абсурдними.

Рішення: Вам необхідний кваліфікований співробітник, який зможе відокремити необхідність від рядових забаганок і буде уповноважений підтверджувати сервісній компанії передачу заявки безпосередньо в роботу.

4. Прийняття виконаної роботи у співробітника сервісної компанії

Задача: Після того, як робота у віддаленому об’єкті компанії була виконана, її потрібно прийняти за обсягом і якістю. Для того, щоб уникнути зловживань з боку сервісної організації та її співробітників. Тут необхідно зазначити, що прийняти роботу в повній мірі за обсягом і якістю, безпосередньо після закінчення робіт, достатньо складно. Складно тому, що якщо приймати все ретельно, то для цього доведеться занадто часто залучати співробітників високої технічної кваліфікації, что в сукупності із вартістю його переміщення може бути не дешевше, ніж саме по собі виконання роботи. Чи на іншому прикладі: щоб не вийшло, що вартість охорони набагато дорожче, ніж те, що можуть потенційно вкрасти.

Рішення: На мій погляд, оптимальний порядок прийняття робіт виглядає наступним чином:

  • На об’єкті заповнюється акт виконаних робіт, в який вписуються всі виконані роботи і всі витрачені при цьому матеріали.
  • Даний акт візується відповідальною особою на об’єкті (ця особа контролює все, що може, в рамках своєї кваліфікації).
  • З підрядником «на березі» досягається домовленість про те, що підписаний на об’єкті акт не означає повне прийняття робіт, а лише підтверджує факт їх виконання.
  • Такий підхід дозволяє мінімізувати витрати на приймання і практично нівелювати ризики системних порушень. Окрім цього, слід пам’ятати, що із сервісною компанією у клієнта формується взаємозалежість і, відповідно, обгрунтовані претензії, надані замовником у конструктивному вигляді, завжди будуть розглянуті з таким ухилом, щоб усунути проблему, задовольнивши Замовника.

5. Контроль якості виконаних робіт

Задача: Забезпечити високий ступінь контролю за якістю виконаних робіт таким чином, аби запобігти системні зловживання з боку підрядника. Забезпечити оперативне виправлення виявлених недоліків.

Рішення: Технічними фахівцями достатньої кваліфікації проводиться вибіркова перевірка виконаних робіт. Шляхом контролю із візитом на об’єкт, або ж шляхом аналізу фотозвіту.

6. Перевірка наданих на оплату документів

Задача: Перевірити надані до оплати документи на предмет відповідності реально наданим послугам, на умовах договору. У деяких компаній ця задача вирішується разом із задачею з п. 5. Однак, як правило, оскільки в п. 5 робота проводиться вибірково, а погодити до сплати потрібно всі документи, то з істотними обсягами так працювати не вийде. Тим не менш, акти виконаних робіт, що надійшли - це прямий шлях до перерахування грошей. Тому, підписавши бухгалтерські акти, Ви, фактично, перерахуєте гроші, отже, певні процедури перевірки провести потрібно.

Рішення: Тут я пропоную обмежитися документальною перевіркою. Однак, її алгоритм повинен бути жорстким. Для того, щоб завізувати на оплату бухгалтерський акт, необхідно в умовах офісу переконатися в наступному:

  • Під кожний бухгалтерський акт наявний первинний акт виконаних робіт з унікальним номером, оформлений і підписаний на об’єкті, в якому наявні всі роботи, які вказані в бухгалтерському акті - в порівнянних обсягах;
  • Під кожний первинний (вищезгаданий акт) існують подані заявки, погоджені до виконання Вашими фахівцями;
  • Ціни в бухгалтерському акті відповідають затвердженим договірним цінам, або цінам в погодженій Вашою компанією комерційній пропозиції.
  • При перевірці у чіткій відповідності вказаним пунктам ризики оплати робіт, котрі по факту не виконувались, або по яким завищені ціни – майже відсутні.

7. Контроль документообігу із сервісною компанією

Задача: Забезпечити своєчасний і чіткий документообіг по паперовим документам, які надходять від сервісної компанії. Іншими словами, фізично провести їх по всім внутрішнім відділам своєї компанії (задіяним в життєвому циклі таких документів). Підписати і передати назад до сервісної компані. Справа в тому, що на етапі № 6, мова йде про перевірку проектів документів, а в цьому пункті вже з’являються оригінали.

Рішення: Найбільш простим варіантом є організація роботи з документами способом, в якому груповою одиницею опрацьовуваних документів є реєстр документів. Реєстр - це група документів, яка внесена до об’єднуючого їх реєстру та рухається між інстанціями саме в складі реєстру, тобто групою. При такому підході вірогідність загубити якийсь документ вкрай низька, оскільки на кожному із етапів обробки зрозуміло, яка кількість документів повинна бути в наявності і яка загальна вартість послуг згідно цих документів.

Резюмуючи

Побудувавши алгоритм роботи із сервісною компанією згідно запропонованої вище моделі, Ви зможете обмежитися дуже невеликою кількістю людей, здатних забезпечити її реалізацію. З практики мені відомі випадки, коли обслуговування кількох сотен об’єктів контролювалося з боку Замовника групою із 2-х співробітників. Причому, за фактом 2 людини необхідні лише тому, що повинні бути передбачені випадки хвороби або відпустки. Так що цю «другу людину» можна «довантажити» якою-небудь додатковою корисною роботою - аби не «простоювала»:-) О - оптимізація (!)

Дмитро Пасічник
засновник групи компаній «Техпідтримка»

КонтактиЗавжди раді Вашим питанням

+38 (066) 010-23-84

+38 (093) 947-73-66

+38 (067) 325-27-23

+38 (044) 394-51-24

Ваше ім'я(*)
Будь ласка, вкажіть ім'я

Телефон(*)
Будь ласка, вкажіть вірний телефон

E-mail(*)
Будь ласка, вкажіть вірний email

Повідомлення
Введен недействительный тип данных

(*)
   ОновитиВведен недействительный тип данных