Які показники якості роботи можуть бути у компанії, яка працює в сфері технічного аутсорсингу? Оскільки ми займаємося саме технічним обслуговуванням будівель, я спробував скласти перелік таких критеріїв якості. На мій погляд, від відрізняє добропорядну компанію від недобропорядної.
От що прийшло мені на думку...
Робота компанії буде якісною, якщо присутнє:
- Чітке виконання всіх зобов’язань згідно укладеного договору.
- Виконання гарантійних зобов’язань в передбачені терміни.
- Своєчасне повідомлення клієнта щодо тих робіт, які не передбачені договором, але повинні бути виконані (на котрі потрібна згода клієнта).
- Своєчасне повідомлення клієнта щодо небезпечних ситуацій, які можуть в майбутньому загрожувати майну клієнта або безперебійній роботі об’єкту, і не можуть бути усунені сервісною компанією.
Ми для себе розуміємо, що від виконання цього простого переліку залежить наша репутація, наше сьогоденне і подальше становище на ринку. У зв’язку із цим, вказані вище пункти – це наш основний пріоритет. Однак, як показує практика, це далеко не все...
Існують ще і, скажімо так, суто людські стосунки між виконавцями нашої компанії і представниками Замовника, які є приймальниками наших послуг. І ось тут все набагато складніше. Компанія може нести фінансові втрати від того, що вона неякісно виконує свою роботу, і така ситуація є абсолютно нормальною. Це, як раз, і є той батіг, який підстьобує працювати якісно.
Але на жаль, ми маємо кілька прикладів, коли все будується більше «на відносинах», ніж на договорі. Був у нас один «чудовий» співробітник, який прекрасно знаходив спільну мову із керуючими магазинів, але при цьому як робітник – він був, м’яко кажучи, вкрай поганим. У нього була внутрішня задача: аби всі були задоволені, але робити якомога менше. І… дивна річ, в його районі всі були задоволені, хоча були наявні істотні недоробки. Ми, бачачи об’єктивний стан справ, були вимушені його звільнити самостійно, а потім ще й виправляти ситуацію.
Є і інший приклад, коли співробітник чудово виконує роботу, але при цьому не є дуже приємною у спілкуванні і цікавою людиною. Крім того, він не прагне налагодити гарні відносини – він просто приходить і якісно виконує свою роботу. Але стосунки із ним особливою теплотою ні з ким на стороні наших замовників не відрізняються. И ось саме щодо таких співробітників претензій завжди більше.
Мабуть, якщо ми йдемо у європейському напрямку, ставитися до роботи потрібно скоріше по договору (об’єктивно), а не грунтуючись на відносинах (суб’єктивно). Хоча такий підхід є дуже незручним для будь-якого керівника (і для мене, в тому числі), оскільки передбачає періодичні перевірки і розглядання якихось не дуже приємних випадків, до яких доводиться ставитися як до обов’язкової частини роботи.
Дмитро Пасічникзасновник групи компаній «Техпідтримка»