Які показники якості роботи можуть бути у компанії, яка працює в сфері технічного аутсорсингу? Оскільки ми займаємося саме технічним обслуговуванням будівель, я спробував скласти перелік таких критеріїв якості. На мій погляд, від відрізняє добропорядну компанію від недобропорядної.

От що прийшло мені на думку...

Робота компанії буде якісною, якщо присутнє:

  1. Чітке виконання всіх зобов’язань згідно укладеного договору.
  2. Виконання гарантійних зобов’язань в передбачені терміни.
  3. Своєчасне повідомлення клієнта щодо тих робіт, які не передбачені договором, але повинні бути виконані (на котрі потрібна згода клієнта).
  4. Своєчасне повідомлення клієнта щодо небезпечних ситуацій, які можуть в майбутньому загрожувати майну клієнта або безперебійній роботі об’єкту, і не можуть бути усунені сервісною компанією.

Ми для себе розуміємо, що від виконання цього простого переліку залежить наша репутація, наше сьогоденне і подальше становище на ринку. У зв’язку із цим, вказані вище пункти – це наш основний пріоритет. Однак, як показує практика, це далеко не все...

Існують ще і, скажімо так, суто людські стосунки між виконавцями нашої компанії і представниками Замовника, які є приймальниками наших послуг. І ось тут все набагато складніше. Компанія може нести фінансові втрати від того, що вона неякісно виконує свою роботу, і така ситуація є абсолютно нормальною. Це, як раз, і є той батіг, який підстьобує працювати якісно.

Але на жаль, ми маємо кілька прикладів, коли все будується більше «на відносинах», ніж на договорі. Був у нас один «чудовий» співробітник, який прекрасно знаходив спільну мову із керуючими магазинів, але при цьому як робітник – він був, м’яко кажучи, вкрай поганим. У нього була внутрішня задача: аби всі були задоволені, але робити якомога менше. І… дивна річ, в його районі всі були задоволені, хоча були наявні істотні недоробки. Ми, бачачи об’єктивний стан справ, були вимушені його звільнити самостійно, а потім ще й виправляти ситуацію.

Є і інший приклад, коли співробітник чудово виконує роботу, але при цьому не є дуже приємною у спілкуванні і цікавою людиною. Крім того, він не прагне налагодити гарні відносини – він просто приходить і якісно виконує свою роботу. Але стосунки із ним особливою теплотою ні з ким на стороні наших замовників не відрізняються. И ось саме щодо таких співробітників претензій завжди більше.

Мабуть, якщо ми йдемо у європейському напрямку, ставитися до роботи потрібно скоріше по договору (об’єктивно), а не грунтуючись на відносинах (суб’єктивно). Хоча такий підхід є дуже незручним для будь-якого керівника (і для мене, в тому числі), оскільки передбачає періодичні перевірки і розглядання якихось не дуже приємних випадків, до яких доводиться ставитися як до обов’язкової частини роботи.

Дмитро Пасічник
засновник групи компаній «Техпідтримка»

КонтактиЗавжди раді Вашим питанням

Ваше ім'я(*)
Будь ласка, вкажіть ім'я

Телефон(*)
Будь ласка, вкажіть вірний телефон

E-mail(*)
Будь ласка, вкажіть вірний email

Повідомлення
Введен недействительный тип данных

(*)
   ОновитиВведен недействительный тип данных