+38 (066) 010-23-84

+38 (093) 947-73-66

+38 (067) 325-27-23

+38 (044) 394-51-24

Приготувати собі яєчню і забезпечити приготування 100 порцій яєчні - процеси абсолютно різні. І з електриками, і з сантехніками – те саме.

Технічне обслуговування мережевих компаній. Чим відрізняється від виклику сантехніка додому.

Досвід будь-якого громадянина

Із технічним обслуговуванням нерухомості стикається будь-який громадянин. Як мінімум - самостійно, як максимум - очікуючи сантехніка з ЖЕК. Тема зовсім не нова і дуже злободенна. Воно ще ніби й весело – жартів всіляких повно! Але негативу, частіше за все, набагато більше. Не тверезі сантехніки потрапили до анекдотів вже дуже давно і щільно там влаштувалися. Те ж саме і з електриками та будівельниками. Але коли стикаєшся з таким епізодично – це одна справа, а коли із дня в день – геть інша.

Бізнес-процеси

Приготувати собі яєчню і забезпечити приготування 100 порцій яєчні - процеси геть різні. І з електриками, і з сантехніками – те ж саме. Якщо у Вас одна квартира, один магазин або один гараж, то все достатньо просто, обслуговування нерухомості для Вас - процес періодичний, і не особливо нервовий. Ну час від часу щось ламається. Викликаєте майстра, майстер ремонтує. Ви, ніби, перевірили - що він там зробив. Все під контролем. Потім можна розповісти друзям веселу історію і поскаржитися на відсутність сервісу – звична ж справа. Але що робити, якщо у Вас мережевий бізнес і об’єктів нерухомості, котрі потрібно обслуговувати – вже, наприклад, більше 10, і у Вас кожний Божий день щось ламається? Або Вам необхідно щось зробити, навіть якщо і не зламалося – у зв’язку із регламентною необхідністю (обслужити кондиціонер) або у зв’язку із розвитком (наприклад, встановити розетку для нового холодильника). Тут історія зовсім інша, і організувати все так само, як Ви це звикли робити вдома - не зовсім виходить. Більше того, торгова нерухомість - це засіб виробництва, і коли в ній щось не справне, страждає продуктивність і зменшуються доходи. Тут час навести прості приклади: припустімо, перегоріли пара лампочок в торговому залі, і ось вже покупцю не дуже зручно обирати товар, люди похилого віку не бачать ціну на ціннику (або бачать не правильно, що ще гірше)) В цілому, приміщення може здаватися похмурим и при інших рівних обставинах не сприяти здійсненню покупок чи навіть не приваблювати покупців, які в іншому випадку могли зайти до нього. Але це нехай - приклад більш ніж банальний. А ось інший, але також життєвий: зламалася засувка у вбиральні персоналу – начебто дрібниця і не смертельно, але персонал невдоволений, комфорту в такій ситуації - взагалі ніякого. Питання: як це вплине на персонал, який обслуговує покупців? Навряд чи позитивно. Це, звісно ж, виглядає як дрібниця на фоні роботи мережі магазинів, але будь-який керівник знає, що саме з таких дрібниць кожного дня і складається успіх компанії на ринку.

На рівень вище

Завдання ще ускладнюється, якщо у Вас є торгова нерухомість, розподілена по різним містам. Просто тому, що при кожному об’єкті нерухомості для Вас елементарно є економічно недоцільним тримати спеціального робітника, який буде хоч щось розуміти в технічних аспектах (не говорячи вже про справжнього професіонала). А співробітники, які контролюють основний бізнес-процес Вашої компанії, не можуть і часто не хочуть розбиратися, чому щось зламалося. І зовсім точно не хочуть шукати того, хто це відремонтує. Це все зайва робота і зайва відповідальність, причому відповідальність реальна, тому що випадки неякісного ремонту - не рідкість. Знаю з власного досвіду, що примушувати працівників займатися подібним не має сенсу – адже працівник не для того брався на роботу. І він це, як би, теж знає…

Ще пара слів про реальну відповідальність:

  • Впускати незрозумілих людей до себе в приміщення може бути чревате псуванням майна та крадіжками;
  • Неякісний ремонт електричних, водопровідних мереж, систем опалення, можуть бути чреваті дуже істотними фінансовими втратами в результаті пожеж, затоплень і т.п.;
  • Ми особисто бачили не один випадок, коли розукомлектовувалися щитові, встановлювалися автомати б/у замість дорогої комплектації. З не включених світильників знімали дроселі…
  • Отримати гарантійний ремонт в разі потреби в ньому - вкрай проблематично.

Чому так відбувається:

А) Низька культура в цілому і бізнесу зокрема.

Б) Відсутність взаємозалежності.

Якщо проблема А) - це загальна проблема, коріння її глибоко і вирішиться вона тільки по проходженні значного періоду часу. То проблема Б) цілком собі вирішувана. Суть її в тому, що коли Ваші співробітники запрошують профільного майстра для виконання якоїсь конкретної роботи, то цей майстер розуміє, що із високою долею вірогідності Ви вдруге його ніколи не запросите. Ну посудіть самі: коли вдруге у Вас зламається унітаз, який він ремонтував, якщо він відремонтував його неякісно. Ну через пару років може. Він до цього моменту вже може взагалі таким ремонтом не займатися. Це спонукає такого майстра зірвати з Вас «максимум», ну оскільки Ви вже «попалися». А далі за класичним сценарієм: озвучити високу ціну одразу він не може, але, натомість, може зробити неякісно (зекономити на часі або на матеріалах), в кращому випадку попросить ще.

Накладає на всю цю справу свій відбиток ще і той факт, що технічні послуги самі по собі не дешеві і не завжди зрозуміло, справедлива вартість чи ні. Про те, чому вони дорогі, я написав в окремій статті «Чому обслуговування і ремонт нерухомості коштують дорого?». І ось виходить, що у Вас із ним абсолютно різні інтереси. А тепер давайте подивимося чесно: ну не зможете Ви йому нічого запропонувати з того, що для нього цікаво. Ви ж не станете спеціально ламати унітаз задля того, щоб забезпечити його роботою? Доречі, такий підхід з боку виконавців тих чи інших послуг не є рідкісним. Наприклад, у адвокатів, представників творчих професій, да навіть тих самих лікарів – рівно те саме. Проаналізувавши свій власний досвід чи досвід знайомих, що ми маємо в сухому залишку: коли до них попадає людина із достатньо рідкісною проблемою (для людини, яка звертається) і вона не розуміє вартість її вирішення, то інша сторона чітко розуміє, що якщо виконає роботу дешево і гарно, то, в кращому випадку, клієнт до неї звернеться ще раз і рекомендує друзям. І то не факт, тому що він (клієнт), оскільки рідко стикається із проблемою, не зовсім і розуміє, наскільки швидко і якісно було все зроблено, а дорожнечу визначає, керуючись виключно своїми суб’єктивними відчуттями. І ось саме цьому, наприклад, той самий адвокат завжди (раз Ви вже йому «попалися») спробує отримати з Вас якомога більше - і у них це не вважається поганим тоном.

Психологія ситуації

Також в нашій країні дуже часто клієнт чисто психологічно не готовий платити за послугу ремонту із викликом майстра додому стільки, скільки вона насправді коштує. Саме тому (чесно кажучи, майже всі ми це розуміємо) дуже часто майстри приватного рівня ту чи іншу частку вартості свого часу намагаються закласти в якісь не зовсім потрібні і такі, що продаються «втридорога» запасні частини, потреба в яких виникла безпосередньо під час роботи, і, на щастя, вони є у майстра при собі.

Психологічно це працює так: під час ремонту, коли ось-ось все повинно статися, раптово виявляється, що пускач вийшов з ладу… А Ви взагалі не знаєте, що то за пускач і як зрозуміти, що він вийшов з ладу, але Ви вже напружилися, тому що ситуація різко перевертається: ремонт не буде закінчений, майстер поїде за пускачем сьогодні, а може бути, що перенесе на завтра і все…. все відкладеться! А Ви не готові витрачати на це еще годину-дві-три часу, відпрошуватися з роботи чи жертвувати якимись іншими справами – в ім’я продовження цієї у всіх відношеннях і без того клопітної історії. Ви тремтячим голосом запитуєте щось на кшталт: “А чи є у Вас такий?”, і коли майстер поблажливо киває головою (а у них це ознака найвищої поблажливості), Ви вже не звертаєте уваги на те, що він “фінський” и що коштує 30 баксів. Ви радієте, що ремонт буде закінчений і труднощі подолано. І той факт, що Вам “впарили” непотрібну деталь по ціні, яка разів в 10 перевищує реальну, вже не має особливого значення.

Тоді винаймемо власних фахівців!

Ще одна ідея, яка може прийти Вам на думку - це найняти власних фахівців. Вона не вдала. Але на слово Ви мені не повірите і тому я поясню, чому саме вона не вдала. В деталях. Отже, по-перше, в нашій країні норма прибутку на послуги в компаніях, які ведуть легальну діяльність і сплачують податки – аж ніяк не перевищує 10%. Що це означає? Це означає, що якщо Ви, найнявщи собі власний штат, забезпечивши його постійне завантаження і продуктивну роботу, зробите все так само гарно, як компанія-спеціалізований постачальник послуги, то Ви зекономите аж 10%. Тут саме час поставити питання: а чи коштує все це всього головного болю – чи варто, взагалі, возитися? Так, наприклад, можна і машину власноруч мити – але на практиці якось не до того... Але, якщо такий приклад Вас не переконав, то не вдаючись до подробиць, вкажу на головну складність, яка во всій красі постане перед Вами: забезпечити ефективну роботу цих фахівців. Вам потрібно буде зробити так, аби вони весь час були зайняті, і при цьому вони повинні робити за півгодини стільки ж, скільки фахівці підрядної компанії (а то вийде, що «гра не варта свічок» і вся Ваша економія піде прахом). Але у Вас так не вийде. Для того, аби вийшло, важливо, щоб Ви присвятили цій справі 10000 годин, або, хоч би, придумали і впровадили систему оцінювання результатів праці Ваших робітників.

Іншими словами, Вам потрібен хтось, хто зможе компетентно і економічно ефективно взяти ці турботи на себе. Але про це поговоримо іншим разом.

Дмитро Пасічник
засновник групи компаній «Техпідтримка»

КонтактиЗавжди раді Вашим питанням

+38 (066) 010-23-84

+38 (093) 947-73-66

+38 (067) 325-27-23

+38 (044) 394-51-24

Ваше ім'я(*)
Будь ласка, вкажіть ім'я

Телефон(*)
Будь ласка, вкажіть вірний телефон

E-mail(*)
Будь ласка, вкажіть вірний email

Повідомлення
Введен недействительный тип данных

(*)
   ОновитиВведен недействительный тип данных